Die Digitale Transformation in der Finanzbranche ist in vollem Gange. Die Art und Weise, wie Finanzinstitute mit Ihren Kunden in Beziehung treten verändert sich zunehmend. Die erste Phase der Digitalisierung, die durch das Internet Banking injiziert wurde, führte dazu, dass immer weniger Kunden eine Bankfiliale aufsuchten. Die zweite Phase wurde durch die rasante Verbreitung von Smartphones eingeläutet. Mobile Banking gehört heutzutage für viele als selbstverständlich.
Die nächste Phase (in der befinden wir uns aktuell) ist das Zeitalter des Digitalen Bankings. Angereichert mit künstlicher Intelligenz sind nahezu alle Formen der bisherigen Dienstleistungen, die bis dato von Bankern und Beratern durchgeführt worden waren, mit intelligenten Algorithmen, Agenten und Assistenten realisierbar. Derartige Systeme können sich sogar noch stärker am Kundenbedarf orientieren und somit zu mehr Kundenzufriedenheit führen. Die Kosteneinsparungen solcher Systeme können immens sein.
Genau in diesem Bereich können intelligente Chatbots eine wichtige Rolle einnehmen und werden in Zukunft mehr und mehr die Kommunikation zum Kunden übernehmen.
Definition und Arten von Chatbots
Chatbots, Chatterbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Text- ein- und -ausgabe -maske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz. Mit der steigenden Computerleistung können Chatbot-Systeme allerdings immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet. (Quelle: Wikipedia)
Auf der folgenden Grafik sind die typischen Arten von Chatbots abgebildet:
Chancen
Eine der Branchen, die von der Entwicklung der Chatbots sehr profitiert, ist die Bankindustrie. Die Benutzerfreundlichkeit, der einfache Mechanismus, die geringe Verarbeitungszeit und die minimale Interaktion sind unter anderem die wesentlichen Gründe für die zunehmende Verwendung von Bots in dieser Branche.
Mit einem Boom im Finanzsektor, begleitet von einer steigenden Unzufriedenheit bei den Kunden, sind Bots ein Segen für diese Branche. Mit der Zunahme der Nutzer von Finanzdienstleistungen steigen auch ihre Fragen, und es gibt einfach nicht genug Personal bzw. Bankangestellte, um diese abzufertigen. Daher sind Bots die perfekte Lösung.
Bots können auch dabei helfen frühzeitige betrügerische Praktiken zu erkennen. Sie überwachen die gesamten Aktivitäten und Transaktionen in Echtzeit und melden es sofort dem Kunden, wenn sie Anomalien bzw. untypische Transaktionen „beobachten“.
Als Marketing Tool können Bots Dienstleistungen und Produkte, die die Banken ihren Kunden anbieten, unterstützen. Es gibt sicherlich einige Kunden die überhaupt nicht wissen was, so alles ihre Bank an Services und Produkten anzubieten hat. Bots liefern Wissen!
Abgesehen davon helfen Bots auch entscheidend beim Sammeln von nützlichen Kundendaten bzw. -informationen. Dies hilft den Banken, fundierte Entscheidungen zu treffen und gezielte Kampagnen zur Steigerung ihres Geschäfts zu wählen.
Es ist schon abzusehen, dass die Kunden sich auf absehbare Zeit an Chatbots gewöhnen werden. Es wird sogar so weit kommen, dass sie viel lieber mit einem Bot kommunizieren werden als mit einem Menschen. Dies wird natürlich endgültig die Daseinsberechtigung für Bots untermauern. Hierzu gibt es zwei sehr interessante Studien von Gartner und Twilio.
Gartner Prognose 2017
“Bis 2020 wird die durchschnittliche Person mehr Gespräche mit Bots haben als mit ihrem Ehepartner. Mit dem Aufstieg der Künstlichen Intelligenz (AI) und der Konversationsbenutzerschnittstellen sind wir zunehmend wahrscheinlich, mit einem Bot zu interagieren (und nicht bekannt) als je zuvor.”
http://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-predicts-a-virtual-world-of-exponential-change/
oder die Twilio Studie aus dem Jahr 2016
Die von Twilio global durchgeführte Studie mit über 6000 Konsumenten belegt, dass 9 von 10 Konsumenten lieber über Messaging-Plattformen, wie Facebook Messenger und WhatsApp mit Firmen (Brands) kommunizieren.
https://www.twilio.com/press/releases/global_mobile_messaging_consumer_report
Herausforderungen
Von Bots wird eine Menge erwartet und es wird auch noch einige Zeit vergehen bis auf diese Weise wirklich vollständig automatisierte Customer Relations möglich sind.
Einer der Herausforderungen ist die Orchestrierung und Kanalkonsistenz von Bots. Erfolgreiche Kundenbeziehungen sind meistens nicht an einen Kanal gebunden. Kunden interessieren sich vorwiegend für die Lösung ihres Problems. So können sie die Konversation beispielsweise im Facebook Messenger beginnen, beim nächsten Mal auf die Website gehen und später eine SMS, E-Mail eine WhatsApp-Nachricht senden. Egal welchen Weg der Kunde wählt, er muss sich immer in einer fortwährenden Interaktionskette wiederfinden. Dies stellt eine große Herausforderung an die Automatisierung des Chatbots dar.
Eine weitere Herausforderung liegt im Anwendererlebnis, dem sogenannten Conversation-Killer. Stellen sie sich vor, der Kunde gerät in eine Sackgasse und es geht nicht mehr weiter bzw. er wird mit seinem Problem alleine gelassen. Ein Zustand der sich sehr negativ auf das Unternehmen auswirken kann. Durch konsequentes Monitoring müssen potenzielle Conversion-Killer identifiziert und eliminiert werden. Im Notfall muss der Vorgang sofort von einem menschlichen Support-Mitarbeiter aufgenommen und weiterbearbeitet werden.
In der nachfolgenden Liste sind noch einige weitere Schwierigkeiten bzw. Herausforderungen bei der Verwendung von Chatbots aufgelistet:
- Falsche Antwort
- Falsche Interpretation der Frage
- Unpersönlich
- Mangel an Gefühl und Emotion
- Fehlende Kundenbindung
- Nicht fähig, um neue bzw. einzigartige Situationen des realen Lebens zu bewältigen
Schlussbetrachtung
Chatbots werden die Finanzdienstleistungsindustrie an einigen Stellen grundlegend und nachhaltig verändern. Die Technologie wird sich schnell weiterentwickeln und auch preiswerter werden. Für Banken wird die Nutzung damit immer einfacher.
Die Optimierung von Prozessen und die Automatisierung im Kundenservice werden dabei zunächst im Vordergrund stehen. Entscheidend wird die Integration von Künstlicher Intelligenz sein. Neue Anwendungsgebiete bis hin zum proaktiven Vertrieb werden so nach und nach hinzukommen. Und die Akzeptanz bei den Kunden wird umso größer sein, je bequemer und angenehmer die Kundenerfahrung gestaltet werden kann.